Metode de gestionare a conflictelor

În orice relație interumană, conflictele sunt ceva natural și inerent. Pentru a rămâne conectați cu cei din jur și a proteja relațiile pe care le formăm, este important să fim echipați cu cunoștințe despre metodele prin care putem gestiona conflictele, certurile, sau tensiunile, astfel încât să reparăm sau chiar să întărim legăturile pe care le formăm. În acest articol, vom discuta despre relevanța abilităților de gestionare a conflictelor și vom trece în revistă câteva metode eficiente de gestionare a conflictelor.

Gestionarea conflictelor, importantă pentru funcționarea socială și emoțională

Gestionarea conflictelor este un aspect relevant în gestionarea relațiilor, aceasta din urmă fiind o competență ce ține de învățarea socială și emoțională (SEL; CASEL, 2015), esențială pentru buna funcționare a unei persoane și care poate fi dezvoltată încă din copilărie, fiind relevantă pe tot parcursul vieții (CASEL, 2012). Nu ar trebui să fie surprinzător faptul că gestionarea relațiilor cu cei din jur implică medierea conflictelor. Fără capacitatea de reconciliere, legăturile dintre oameni ar dura doar până la prima neînțelegere sau primul conflict.

Așadar, gestionarea conflictelor poate fi privită și ca parte dintr-o competență SEL, fiind posibilă dezvoltarea acesteia prin efort susținut. Datorită eforturilor din cercetare și practică în ultimele decenii, există programe eficiente de intervenție care au ca scop dezvoltarea acestor competențe (e.g., Lawson et al., 2018). 

În continuare, vom discuta pe scurt despre managementul conflictelor văzut nu ca parte a unei competențe, ci ca scop în sine. În acest sens, ne vom referi la tehnici specifice de diminuare a frecvenței conflictelor și de soluționare sau mediere a acestora, atât în cazul copiilor, cât și al adulților.

Tehnici de gestionare a conflictelor

Ne putem întreba dacă soluționarea conflictelor tinde să fie realizată diferit la vârste diferite sau în funcție de tipul de relație dintre persoanele implicate. Laursen et al. (2001) au investigat meta-analitic frecvența a trei tactici de soluționare a conflictelor, și anume negocierea, constrângerea, respectiv dezangajarea. Negocierea se referă la căutarea unui compromis și poate fi obținută prin discuții sau concesii, scopul final fiind găsirea unui punct de mijloc, a unei punți între interesele părților implicate. Constrângerea (engl. coercion) se referă la situațiile în care una dintre persoanele implicate în conflict cedează și cealaltă „câștigă” și poate fi obținută fie în mod asertiv, fie agresiv. Dezangajarea (engl. disengagement) se referă la abandonarea conflictului fără ca o soluție să fie identificată, spre exemplu, prin părăsirea discuției, sau schimbarea subiectului. Per ansamblu, negocierea este metoda de soluționare a conflictelor înregistrată cel mai frecvent, urmată de constrângere, iar cel mai rar apare dezangajarea. Au fost observate, totuși, diferențe în frecvența strategiilor atât în funcție de vârstă, cât și în funcție de tipul relației. În timp ce în cazul cunoștințelor, prietenilor și partenerilor romantici, tiparul observat este cel descris mai sus (i.e. negociere, urmată de constrângere și apoi dezangajare), în cazul relațiilor fraterne, primează constrângerea, urmată de dezangajare și abia la final negociere, din punct de vedere al frecvenței întâlnite. În cazul copiilor, dezangajarea apare cel mai rar, în timp ce constrângerea este cea mai frecventă strategie utilizată. Negocierea este cea mai frecventă strategie pentru adolescenți și adulți tineri, fiind mai frecventă la tineri decât la adolescenți. Autorii pun aceste rezultate pe seama maturizării: cu cât avansăm în vârstă, înțelegem din ce în ce mai mult importanța negocierii, însă învățăm, de asemenea, că sunt momente în care cea mai bună soluție este să abandonăm un conflict care nu duce nicăieri – abilitate pe care, conform rezultatelor, copiii încă nu o au. 

Există în literatură o multitudine de studii care au investigat metode și intervenții prin care copiii pot învăța cum să gestioneze mai bine conflicte în viața de zi cu zi și, în particular, în timpul școlii. Smith et al. (2002) au investigat efectele unui program derulat pe o perioadă de patru ani în care au fost implicați elevi din trei școli gimnaziale. Elevii au trecut printr-un training de soluționare a conflictelor și mediere între egali. Diferența dintre cele două componente este că soluționarea conflictelor (engl. conflict resolution; CR) se referă la situațiile în care elevii sunt ei înșiși parte dintr-o dispută, în timp ce medierea între colegi (engl. peer mediation; PM) se referă la implicarea de diverse strategii pentru a facilita negocierea și găsirea de soluții într-un conflict în care mediatorul, adică elevul în cauză, nu este implicat. Pentru a soluționa conflicte (CR), elevii au participat la lecții pe tema înțelegerii conflictelor, a comunicării eficiente, înțelegerea și gestionarea furiei, respectiv PM. Ulterior, o parte dintre elevi au trecut printr-un training adițional în PM, unde au învățat cum să se familiarizeze cu conflictul în cauză, să stabilească reguli, să identifice problemele, pe care apoi să le transforme în soluții, să aleagă soluția cea mai eficientă, să faciliteze încheierea unui acord, care apoi să devină un acord formal. Deși intervențiile nu au avut efectul așteptat, întrucât nu a fost observată o schimbare pozitivă sistematică, la nivel de școală, a atitudinii elevilor față de conflicte sau asupra percepției legate de climatul din școală, a fost totuși înregistrată o scădere la nivelul abaterilor disciplinare (în particular, a incidentelor de hărțuire verbală) în două din cele trei școli incluse în program. Conform autorilor, efectul poate fi explicat de unul din beneficiile acestui program, și anume dezvoltarea și exersarea unor abilități pozitive și adecvate social de negociere.

Dar există oare o diferență între soluționarea conflictelor pe cont propriu, sau abordarea lor în prezența unei persoane fără implicare directă, care să asume rolul de mediator? Bogacz et al. (2020) au investigat efectul prezenței unui mediator asupra soluționării și satisfacției cu rezultatul, în cazul partenerilor romantici. Conform rezultatelor acestui studiu randomizat cu grup de control, în care au fost implicate 38 de cupluri heterosexuale, medierea unui conflict este un proces mai eficient și plăcut decât soluționarea clasică, fără implicarea unui „arbitru”. Cuplurile din grupul care a participat la sesiuni de mediere au raportat într-o proporție mai mare că au ajuns la un acord decât cuplurile din grupul de control, fiind de asemenea mai satisfăcuți cu procesul (i.e., discuția despre conflict) și cu rezultatul soluționării. 

Așadar, soluționarea unui conflict în prezența unui mediator pare să aibă efecte benefice, iar faptul că, așa cum am descris mai sus, medierea conflictelor este o abilitate care poate fi învățată și începe să fie învățată încă din școală, este un lucru îmbucurător. În continuare, ne vom îndrepta atenția către o altă tehnică de gestionare a conflictelor pe care o învățăm încă de la cele mai mici vârste: a ne cere iertare. 

A cere iertare atunci când greșim este un act care aproape că devine reflex de-a lungul vieții. Totuși, este posibil să nu o facem întotdeauna în cele mai bune momente sau contexte. Leunissen et al. (2013) au identificat o asimetrie între dorința victimelor (i.e., nu ne referim la situații de abuz, ci la situații în care o persoană greșește în fața alteia) de a primi scuze din partea celor care au greșit, respectiv disponibilitatea acestora din urmă de a își cere scuze. Victimele doresc mai degrabă să primească scuze atunci când percep că greșeala este una intenționată, în timp ce persoanele care au făcut o acțiune negativă sunt mai dispuse să își ceară scuze atunci când au greșit fără să-și dea seama sau fără intenție. 

Pe lângă intenționalitate, sinceritatea scuzelor și momentul la care acestea apar sunt esențiale în gestionarea conflictelor. În conflictele de la locul de muncă, atunci când scuzele sunt percepute ca fiind sincere, oamenii tind să ierte și să treacă peste dispută, iar iertarea are la rândul ei un efect asupra disponibilității de a coopera în continuare cu colegul respectiv (Ayoko, 2016). De asemenea, în cazul scuzelor, pare că „mai târziu” este mai bine decât „mai devreme”: când cineva își cere iertare la mai mult timp după conflict, efectele sunt mai pozitive, fiind șanse mai mari de iertare și reconciliere (Frantz & Bennigson, 2005). Efectul timpului asupra satisfacției față de scuzele primite este explicat de senzația că victima este auzită: atunci când cineva așteaptă o perioadă de timp înainte să-și ceară iertare, dă senzația că s-a gândit la acțiunile sale și că îi pasă în mod autentic.

Concluzie

Așadar, soluționarea conflictelor este esențială în gestionarea relațiilor, fiind un proces care presupune mai presus de toate dialog, dar și compromisuri, gestionarea emoțiilor negative și, uneori, abandonarea unei situații conflictuale atunci când nimic altceva nu funcționează. Indiferent de soluția aleasă, este important să ținem cont de specificul relației și să ne asigurăm că suntem sinceri și că nimeni nu este dezavantajat de soluția aleasă – iar, dacă nu reușim, prezența unui mediator poate fi o soluție benefică.

Referințe

Ayoko, O. B. (2016). Workplace conflict and willingness to cooperate. International Journal of Conflict Management, 27(2), 172–198. https://doi.org/10.1108/ijcma-12-2014-0092

Bogacz, F., Pun, T., & Klimecki, O. M. (2020). Improved conflict resolution in romantic couples in mediation compared to negotiation. Humanities and Social Sciences Communications, 7(1), 1-14. https://doi.org/10.1057/s41599-020-00622-8

Collaborative for Academic, Social, and Emotional Learning (CASEL). (2012). 2013 CASEL Guide: Effective Social and Emotional Learning Programs—Preschool and Elementary School Edition. Author.

Collaborative for Academic, Social, and Emotional Learning (CASEL). (2015). 2015 CASEL Guide: Effective Social and Emotional Learning Programs—Middle and High School Edition. Author.

Frantz, C. M., & Bennigson, C. (2005). Better late than early: The influence of timing on apology effectiveness. Journal of Experimental Social Psychology, 41(2), 201-207. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2004.07.007

Laursen, B., Finkelstein, B. D., & Betts, N. T. (2001). A Developmental Meta-Analysis of Peer Conflict Resolution. Developmental Review, 21(4), 423–449. https://doi.org/10.1006/drev.2000.0531

Lawson, G. M., McKenzie, M. E., Becker, K. D., Selby, L., & Hoover, S. A. (2018). The Core Components of Evidence-Based Social Emotional Learning Programs. Prevention Science, 20(4), 457–467. https://doi.org/10.1007/s11121-018-0953-y

Leunissen, J. M., De Cremer, D., Reinders Folmer, C. P., & van Dijke, M. (2013). The apology mismatch: Asymmetries between victim’s need for apologies and perpetrator’s willingness to apologize. Journal of Experimental Social Psychology, 49(3), 315–324. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2012.12.005

Smith, S. W., Daunic, A. P., Miller, M. D., & Robinson, T. R. (2002). Conflict Resolution and Peer Mediation in Middle Schools: Extending the Process and Outcome Knowledge Base. The Journal of Social Psychology, 142(5), 567–586. https://doi.org/10.1080/00224540209603919