Conflictele la locul de muncă

Petrecem o bună parte din viața noastră alături de colegii de muncă. Fiind într-o continuă interacțiune, lucrând pentru a atinge scopuri atât comune, cât și personale, posibilitatea ca o persoană să perceapă că interesele noastre interferează cu ale sale, sau ca noi să simțim că un coleg a greșit în fața noastră este aproape inevitabilă. În acest articol, discutăm despre conflicte la locul de muncă, relația lor cu comportamentele contraproductive de la locul de muncă, efectele lor și gestionarea lor informală.

Conflictele și comportamentele contraproductive la locul de muncă

Comportamentele contraproductive la locul de muncă (engl. counterproductive work behaviors; CWB) sunt acțiuni ale angajaților prin care ei afectează negativ și voluntar organizația, colegii, superiorii sau clienții (Spector & Fox, 2005). Prin natura lor, sunt comportamente indezirabile, nefiind de mirare faptul că există o multitudine de studii empirice care au avut ca scop identificarea antecedentelor acestora. 

Conflictele sunt neînțelegeri cauzatoare de distres emoțional care au ca punct de plecare o discordanță percepută între interesele a două părți și care împiedică îndeplinirea unor scopuri personale (Barki & Hartwick, 2004). Deși CWB și conflictele nu sunt concepte care se suprapun, CWB pot fi percepute drept conflicte de către persoanele asupra cărora ele sunt îndreptate. Spre exemplu, răspândirea de zvonuri este un exemplu de CWB și constituie, în esență, un act negativ comis de o persoană asupra alteia, care poate genera un răspuns emoțional negativ (i.e., conflict). Totuși, nu toate conflictele de la locul de muncă constituie CWB, principala diferență fiind intenționalitatea: comportamentele disruptive sunt intenționate prin definiție, în timp ce conflictele au la bază percepția unei neînțelegeri sau a unei ciocniri de interese (Raver, 2013).

Așadar, conflictele de la locul de muncă sunt apropiate conceptual de un construct intens studiat în psihologia organizațională, nefiind de mirare eforturile de a conecta datele și teoriile din jurul acestor două fenomene (e.g., Raver, 2013). 

Efectele conflictelor de la locul de muncă

Frone (2000) a testat un model al efectelor conflictelor interpersonale la locul de muncă în cadrul căruia două tipuri diferite de conflicte, angajat-superior respectiv angajat-angajat prezic variabile relevante atât pentru organizație, cât și pentru individ. Conform rezultatelor, conflictele interpersonale dintre angajat și superior au un efect negativ asupra satisfacției la locul de muncă, a angajamentului față de organizație și corelează pozitiv cu intenția de a părăsi organizația. În schimb, conflictele dintre colegi sunt asociate pozitiv cu depresia și simptomele somatice, respectiv negativ cu stima de sine a persoanei chestionate. Aceste rezultate sunt explicate de autor prin prisma valenței fiecărui tip de relație: relația dintre angajat cu superiorul său are un caracter ierarhic, dinamica de putere fiind profund diferită față de cea dintre colegi. În schimb, relațiile cu colegii sunt bazate pe comunalitate, pe senzația de apartenență la o identitate comună, fiind astfel asociate cu variabile personale.

Conflictele de la locul de muncă au, de asemenea, consecințe comportamentale. Hershcovis et al. (2007) au investigat meta-analitic predictorii agresivității la locul de muncă. În cazul agresivității interpersonale, cel mai puternic predictor identificat este conflictul interpersonal la locul de muncă. Conform autorilor, această relație poate fi explicată de caracterul conflictelor de a constitui un factor stresor, caz în care agresivitatea devine o formă de reacție sau coping inadecvat. O problemă indicată de aceștia, totuși, este lipsa de specificitate din literatură a targetului: este neclar dacă agresivitatea îndreptată spre o persoană apare ca urmare a conflictelor dintre ea și agresor, sau dacă este vorba de un conflict în care victima nici măcar nu este implicată.

Un efect deosebit al conflictelor la locul de muncă este reprezentat de implicarea unor angajați, care nu au un rol direct în conflict, în comportamente de mediere din proprie inițiativă. Medierea conflictelor la locul de muncă a fost studiată sub denumirea de împăciuire (engl. peacemaking) și este o formă de comportament civic organizațional (Zhang et al., 2018). Acest mod de a ajuta colegii este informal și voluntar, având patru componente:

• ajutorul relațional se referă la încercarea de a restabili pacea în interiorul echipei, focusul fiind pe menținerea relației astfel încât ea să nu fie deteriorată de conflict;
• ajutorul procedural se referă la oferirea de structură în procesul de gestionare a conflictelor, prin adresarea de întrebări, definirea clară a problemei, asigurarea condițiilor optime pentru dialog;
• ajutorul emoțional implică disponibilitatea mediatorului de a asculta gândurile și sentimentele părților implicate și de a îi ajuta, în mod informal, să își navigheze emoțiile;
• ajutorul substanțial se referă la implicarea prin oferire de soluții punctuale, ajutor propriu-zis și sfaturi pentru soluționarea conflictului.

Concluzie

Conflictele la locul de muncă pot avea un impact semnificativ asupra angajaților și organizațiilor în ansamblu. Dincolo de simple neînțelegeri, ele pot evolua către comportamente contraproductive sau chiar agresive. Este esențial să înțelegem că, în ciuda faptului că conflictele pot apărea inevitabil, gestionarea lor adecvată este crucială pentru menținerea unei culturi organizaționale sănătoase.

Referințe

Spector, P. E., & Fox, S. (2005). A model of counterproductive work behavior. In S. Fox & P. E. Spector (Eds.), Counterproductive workplace behavior: Investigations of actors and targets (pp. 151–174). American Psychological Association.

Barki, H., & Hartwick, J. (2004). Conceptualizing the construct of interpersonal conflict. International journal of conflict management, 15(3), 216-244. https://doi.org/10.1108/eb022913

Raver, J. L. (2013). Counterproductive work behavior and conflict: Merging complementary domains. Negotiation and Conflict Management Research, 6(3), 151-159.  https://doi.org/10.1111/ncmr.12013

Frone, M. R. (2000). Interpersonal conflict at work and psychological outcomes: testing a model among young workers. Journal of Occupational Health Psychology, 5(2), 246-255. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.2.246

Hershcovis, M. S., Turner, N., Barling, J., Arnold, K. A., Dupré, K. E., Inness, M., LeBlanc, M. M., & Sivanathan, N. (2007). Predicting workplace aggression: a meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 92(1), 228-238. https://doi.org/10.1037/0021-9010.92.1.228

Zhang, X., Bollen, K., Pei, R., & Euwema, M. C. (2018). Peacemaking at the Workplace: A Systematic Review. Negotiation and Conflict Management Research, 11(3), 204–224. https://doi.org/10.1111/ncmr.12128